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Dec 13, 2023

2023년 소매업: 쇼핑의 미래를 위한 주요 고려사항

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소매업체가 팬데믹 이후 쇼핑객의 요구사항을 충족할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보세요.

2020년 초 코로나19로 인한 폐쇄가 시작된 이후 소매업계는 연이어 어려움을 겪었습니다. 이제 소매 업계는 팬데믹 이전의 관행이 아닌 새로운 표준으로 돌아가고 있습니다.

2023년이 코앞으로 다가오면서 우리는 Honeywell의 소매 전문가 중 한 명인 Tony Boncore에게 앞으로 업계가 무엇을 기대할 수 있는지에 대한 그의 견해를 물었습니다.

2023년에 소매업체에 영향을 미칠 가장 큰 변화는 무엇입니까?

Boncore: 한마디로 소비자입니다. 그들은 변했습니다.

물론 소비자 행동은 팬데믹이 발생하기 훨씬 전에 바뀌었지만, 오프라인 매장이 광범위하게 폐쇄되면서 온라인 쇼핑은 편의성에서 여러 인구통계에 걸쳐 뿌리 깊은 고객 행동으로 옮겨졌습니다.

소비자들의 요구도 더욱 까다로워지고 있습니다. 그들은 공급망 문제에 관계없이 원하는 것을 원하고 지금 원합니다. 현재 소비자의 요구를 충족시킬 수 없다면 소비자는 그렇게 할 수 있는 소매업체를 찾을 것입니다.

내 생각에 이러한 행동의 대부분은 사람들이 떼지어 온라인으로 이동하면서 발견한 정보와 옵션에 쉽게 접근할 수 있기 때문에 발생한다고 생각합니다. 몇 년 전에는 소매업체가 소비자에 대한 영향력을 행사했습니다. 오늘날 소비자는 소매업체에 대한 권력을 갖고 있습니다.

좋은 소식은 사람들이 다시 그곳으로 돌아가고 싶어한다는 것입니다. 대부분은 아니지만 많은 도시와 마을에서 2022년 연말연시 쇼핑객으로 인해 매장이 분주해졌습니다.

소매업체는 이러한 새로운 표준에 어떻게 적응할 수 있습니까?

Boncore: 첫째, 통합 상거래 접근 방식을 채택하는 것이 중요합니다.

사람들이 매장으로 돌아가는 동안에도 팬데믹 이전보다 훨씬 더 높은 수준으로 계속해서 온라인에서 제품을 조사하고 구매할 것입니다. 통합 상거래 접근 방식을 취한다는 것은 소매업체가 매장, 웹사이트, 소셜 미디어 채널을 포함하여 언제 어디서나 우수한 쇼핑 및 구매 경험은 물론 원활한 픽업, 배송 및 반품 경험을 통해 소비자인 귀하를 만나야 한다는 것을 의미합니다.

둘째, 마찰을 최소화하라. 어디에나.

매장에서 이는 고객의 질문이나 우려 사항을 현장에서 해결할 수 있음을 의미합니다. 어떻게 합니까? 쇼핑객 및/또는 판매원이 정보에 즉시 액세스할 수 있도록 해야 합니다. 쇼핑객이 특정 소매업체에서 기대하는 고객 서비스 수준에 따라 스마트폰이나 태블릿과 같은 연결된 장치를 직원에게 제공하거나 매장 전체에 위치한 키오스크를 통해 제공할 수 있습니다.

그런 다음 결제 경험에 대해 생각해 보세요. 쇼핑하는 곳마다 계산원에게 다가가면 현금으로 바꿔주곤 했습니다. 이제 많은 매장에서 이를 수행할 것으로 예상됩니다. 그리고 물론, 당신은 그것을 하기 위해 돈을 받지 못합니다. 마찰에 대해 이야기하십시오!