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Nov 21, 2023

바라냐이: 고객 서비스부터 고객에 의한 서비스까지

"고객 서비스"라는 문구가 언제부터 반사적으로 사용되었나요? 말하자면

"고객 서비스"라는 문구가 언제부터 반사적으로 사용되었나요? 즉, (불법 경고): 한때 서비스로 간주되었던 것의 상당 부분이 이제 고객 스스로 제공됩니다.

"고객 서비스"라는 문구가 언제부터 반사적으로 사용되었나요? 즉, (불법 경고): 한때 서비스로 간주되었던 것의 상당 부분이 이제 고객 스스로 제공됩니다.

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우리는 공항에서 체크인을 하고, 주유를 하고, 식료품을 직접 스캔합니다. 우리는 물품점을 짓는 것부터 패스트푸드점까지 우리 자신의 계산원이 되었습니다.

사람들이 온라인 주문을 위해 앱을 채택한 것은 놀라운 일이 아닙니다. 편리해요. 그러나 직접 셀프 서비스는 완전히 다른 것입니다. 우리가 패스트푸드 키오스크에서 소떼를 몰고 있는 라인업에 얼마나 빨리 복종했는지, 수천 명의 다른 손이 터치한 주문 화면을 탭한 다음 카운터 근처에 맴돌며 우리 번호가 불릴 때까지 기다리는 것은 놀랍습니다.

인수는 흔히 그렇듯이 인수는 점진적으로 시작되었습니다. 우리는 연료를 직접 사용하고 식료품을 직접 포장하여 절약했습니다. 영화표를 온라인으로 선불로 결제할 수 있게 되자 진정한 서비스 개선이 이루어진 것 같았습니다. 우리는 다시는 매진된 공연을 보기 위해 극장으로 차를 몰고 가지 않을 것입니다. 그러다 매표소 직원들이 있던 로비에 티켓 예매대가 도착했다.

모든 종류의 매장에서 더 넓은 셀프 계산대 공간을 만들기 위해 계산대 차선이 사라졌습니다. 컨베이어 벨트가 달린 계산대 줄이 여전히 존재한다면, 그 줄은 더 이상 전화를 받지 않는 택시처럼 어두운 조명 위에 줄지어 늘어선 숫자처럼 비어 있고 무인으로 앉아 있는 경우가 많습니다.

적어도 초창기에는 전직 계산원이었던 플로터들이 셀프 계산대 근처를 맴돌며 도움의 손길을 내밀 준비가 되어 있었습니다. 그것은 쇼핑객들에게 당신을 직장에서 쫓아내는 방법을 가르치는 비뚤어진 마조히즘적인 직업처럼 보였습니다.

노동자들이 자신의 노후화를 조장하는 모습보다 더 슬픈 것은 그들의 점진적인 실종이다. 기술 지원을 받기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 이것은 더 이상 파일럿 프로젝트가 아닙니다. 고객 계산원은 새로운 표준입니다.

고객이 무급 서비스를 인수함에 따라 더 많은 유급 고용이 서비스에서 감시로 전환되고 있습니다. 한때 스퀴지에 능숙했던 주유소 직원은 이제 새장에 앉아 카메라를 감시하며 돈을 내지 않고 차를 몰고 가는 사람이 없는지 확인합니다. 셀프 체크아웃은 면밀히 모니터링됩니다.

공평하게 말하면, 이러한 "효율성"은 기업의 비용을 절약하는 것만이 아닙니다. 그들은 인기를 얻었습니다. Dalhousie University의 연구에 따르면 2019년 코로나19 이전에는 쇼핑객 중 단 11%만이 정기적으로 셀프 체크아웃을 사용할 의도가 있는 것으로 나타났습니다. 2년 이내에 식료품 셀프 체크아웃이 선호되는 옵션이 되었습니다.

"옵션"은 종종 과장된 표현이지만. 때로는 계산원이 한 명만 근무하는 경우도 있습니다. 때로는 아무것도 없습니다.

나는 혼자 계산하는 직원을 위해 긴 줄을 서서 일자리를 죽이는 셀프 계산대에 대한 조용히 항의할 것입니다. 한번은 직원이 없어 보이는 약국에서 결함이 있는 셀프 계산대에서 도움 버튼을 누르고 기다렸습니다. 누군가가 해고된 직업의 단계를 누군가가 나를 지도해 주기를 기다리면서 나의 조바심은 증폭되었습니다. 몇 분 후 나는 물건을 사지 않고 나가고 싶은 충동을 억누르며 Jerry Maguire 스타일로 다른 고객들에게 "누구랑 같이 가세요?"라고 전화했습니다.

나의 심술궂은 경험은 이례적인 것 같습니다. Dalhousie의 최근 조사에 따르면 캐나다인의 85% 이상이 식료품 셀프 체크아웃 경험에 만족하는 것으로 나타났습니다. 더욱이 거의 절반(47%)은 디지털 센서가 식료품 바구니를 스캔하고 계산대를 사용하지 않고 비용을 청구하도록 의향이 있습니다. 청구서에 오류가 있는지 확인할 필요도 없고, 계산원도 없고, 사람과의 상호 작용도 없습니다.

네덜란드와 영국의 일부 매장은 반대 방향으로 이동하여 채팅을 원하는 고객을 위해 "느린 체크아웃" 차선을 제공했습니다. 에드먼턴의 한 매장에서는 이 관행을 채택했고 사람들은 이를 좋아합니다. 이 계획은 외로움과 고립을 퇴치하는 데 도움이 될 뿐만 아니라; 그것은 고객과 구두쇠에게 선택권을 줍니다.