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Jun 11, 2023

디지털 팁 용기: 새로운 팁 트렌드로 인해 고객은 계산대에서 땀을 흘리게 됩니다.

새로운 결제 트렌드가 미국 전역을 휩쓸고 있으며 점점 더 많은 결제가 이루어지고 있습니다.

새로운 결제 트렌드가 미국 전역을 휩쓸고 있으며 디지털 팁 항아리라는 점점 더 어색한 경험을 만들고 있습니다.

커피, 아이스크림, 샐러드, 피자 한 조각을 주문하고 신용카드나 휴대폰으로 결제하세요. 그러면 카운터 뒤에 서 있던 직원이 터치스크린을 빙빙 돌며 그것을 여러분 앞으로 밀어냅니다. 화면에는 몇 가지 권장 팁 금액(보통 10%, 15% 또는 20%)이 표시됩니다. 맞춤 팁을 남기거나 팁을 전혀 남기지 않는 옵션도 있습니다.

직원이 바로 맞은편에 있습니다. 다른 고객들은 뒤에 서서 참을성 없이 기다리며 어깨 너머로 팁이 얼마나 되는지 확인하고 있습니다. 그리고 몇 초 안에 결정을 내려야 합니다. 맙소사, 스트레스네요.

오늘날의 고객과 근로자는 명확한 기준 없이 몇 년 전과 비교하여 근본적으로 다른 팁 문화에 직면해 있습니다. 소비자는 웨이터, 바텐더 및 기타 서비스 직원에게 팁을 주는 것에 익숙하지만 바리스타나 계산원에게 팁을 주는 것은 많은 쇼핑객에게 새로운 현상일 수 있습니다. 이는 기업주가 근로자 보상 비용을 고객에게 직접 더 쉽게 전가할 수 있게 해주는 기술 변화에 의해 크게 주도되고 있습니다.

코넬 대학의 소비자 행동 및 마케팅 교수이자 미국 팁 습관에 대한 주요 연구자 중 한 명인 Michael Lynn은 "나는 팁을 얼마나 주어야 하는지 모르고 이것을 연구하고 있습니다"라고 말했습니다.

변화하는 역학에 더해, 고객들은 팬데믹 기간 동안 레스토랑과 상점이 계속 운영될 수 있도록 아낌없이 팁을 주도록 장려되어 기대감을 높였습니다. 스퀘어(Square)의 데이터에 따르면 최근 분기 동안 풀서비스 레스토랑의 총 팁은 1년 전과 비교해 25% 증가한 반면, 퀵서비스 레스토랑의 팁은 17% 증가했습니다.

팬데믹 기간 동안 디지털 결제로의 전환도 가속화되어 매장에서는 구식 현금 팁 용기를 태블릿 터치 스크린으로 교체하게 되었습니다. 그러나 이러한 화면과 디지털 팁 제공 절차는 몇 달러가 들어 있는 저압 현금 팁 용기보다 더 방해가 되는 것으로 입증되었습니다.

고객은 이제 팁을 선택할 수 있는 곳이 너무 많아 팁을 추가할지 여부와 팁 금액에 대한 압박감을 느낄 수 있습니다. 팁 문화와 소비자 행동을 연구하는 에티켓 전문가들은 어떤 사람들은 결정을 피하기 위해 아무것도 하지 않고 의도적으로 화면에서 물러난다고 말합니다.

팁을 주는 것은 감정적으로 부담이 되는 결정일 수 있습니다. 이러한 새로운 환경에서 팁을 주는 것에 대한 태도는 매우 다양합니다.

일부 고객은 무슨 일이 있어도 팁을 줍니다. 다른 사람들은 팁을 주지 않으면 죄책감을 느끼고, 팁이 인색하면 당황스러워합니다. 그리고 다른 사람들은 가격이 이미 충분히 높다며 5달러짜리 아이스 커피에 팁을 주는 것을 피합니다.

Emily Post Institute의 공동 회장이자 같은 이름의 증손녀인 Lizzie Post는 "미국 대중은 익숙하지 않은 곳에서 팁을 경험하고 있기 때문에 팁을 통제할 수 없다고 느낍니다."라고 말했습니다. "팁을 기대하지 않는 순간은 사람들을 덜 관대하고 불편하게 만듭니다."

스타벅스는 올해 신용카드와 직불카드로 결제하는 고객에게 팁을 제공하는 옵션을 출시했습니다. 일부 스타벅스 바리스타는 팁이 월급에 추가 돈을 더해 주지만 고객이 매번 팁을 줄 의무를 느껴서는 안 된다고 CNN에 말했습니다.

워싱턴 주의 한 바리스타는 드립 커피 주문 시 고객이 팁을 주지 않는 것을 이해한다고 말했습니다. 하지만 손님과 정확히 어떻게 만들어야 하는지 이야기를 나누며 시간을 보낸 뒤 맞춤형 음료를 만든다면 “팁을 안 주면 좀 서운하기도 하다”고 한다.

익명을 요구한 한 직원은 "매일 스타벅스를 이용할 여유가 있는 사람이라면 여행 중 적어도 몇 번은 팁을 줄 여유가 있다"고 덧붙였다.

"미국적이지 않은"

팁을 주는 옵션은 오늘날 어디에서나 볼 수 있는 것처럼 보이지만 미국에서는 이러한 관행이 좋지 않은 역사를 가지고 있습니다.

팁은 남북전쟁 이후 서비스 직종에서 새로 해방된 노예의 임금을 낮추기 위한 착취적 조치로 확산되었습니다. Pullman은 팁 정책으로 가장 유명했습니다. 철도 회사는 수천 명의 흑인 포터를 고용했지만 그들에게 낮은 임금을 지급하고 생계를 유지하기 위해 팁에 의존하도록 강요했습니다.